의약품 문의 유형 분류 기준 (실습용 더미)
본 문서는 Copilot Studio 워크샵 “의약품 문의 처리 에이전트” 실습용으로 새로 작성한 가상 문서입니다. 실제 유한양행 기준이 아니며, SharePoint 지식 소스로 업로드해 사용하세요.
1. 문의 대분류 (5종)
| 코드 | 유형 | 설명 | 기본 처리 SLA |
|---|---|---|---|
| QUAL | 품질·이상사례 | 부작용(이상사례) 의심 보고·이물·변질·포장 불량·회수 문의 | 즉시~4시간 |
| USE | 효능·용법 | 복용법·용법용량·병용·보관 방법 문의 | 24시간 |
| SUPL | 유통·재고 | 품절·입고 일정·유통기한·반품 문의 | 24시간 |
| ACAD | 학술·자료요청 | 임상 논문·학술자료·제품 정보 요청 | 48시간 |
| ETC | 기타·불만 | 상담 태도·정책 불만·기타 제안 | 24시간 |
2. 긴급도 판정 규칙
- 긴급(P1): 이상사례(부작용) 의심 보고, 품질 결함(이물·변질), 회수 관련 문의 → 즉시 담당팀(PV·QA) 에스컬레이션
- 일반(P2): 개별 문의·단순 안내로 해결 가능한 경우 → 지식 근거로 1차 답변
- 감성(P3): 강한 불만·민원 확대 암시 표현 포함 → 공감 우선, 담당팀에 알림
3. 처리 원칙
- 문의 내용을 위 5개 대분류 중 하나로 반드시 분류한다.
- 지식 문서로 답할 수 있으면 근거(문서명)와 함께 1차 답변한다.
- P1이거나 담당팀 처리가 필요하면 라우팅표에 따라 담당팀에 안내 메일을 보낸다.
- 이상사례 보고는 최소 정보(제품명·발생 시점·증상)를 정리해 PV팀에 전달한다.
- 복약 지도·의학적 판단은 단정하지 않고 “의사·약사 상담 필요”로 안내한다.
- 개인정보(주민번호·병력 상세)는 리포트·메일에 절대 포함하지 않는다.