고객 VOC 유형 분류 기준 (실습용 더미)
본 문서는 Copilot Studio 워크샵 “고객 VOC 처리 에이전트” 실습용으로 새로 작성한 가상 문서입니다. 실제 LG유플러스 기준이 아니며, SharePoint 지식 소스로 업로드해 사용하세요.
1. VOC 대분류 (5종)
| 코드 | 유형 | 설명 | 기본 처리 SLA |
|---|---|---|---|
| BILL | 요금·청구 | 요금 오류·이중청구·할인 미적용·미납 문의 | 24시간 |
| NETW | 품질·장애 | 통화 끊김·데이터 느림·음영지역·장애 신고 | 4시간 |
| PLAN | 상품·요금제 | 요금제 변경·부가서비스·약정·기기 문의 | 48시간 |
| MEMB | 가입·해지 | 신규가입·번호이동·해지·명의변경 | 48시간 |
| ETC | 기타·불만 | 상담태도·정책 불만·기타 제안 | 24시간 |
2. 긴급도 판정 규칙
- 긴급(P1): 다수 고객 동시 장애, 집단 민원, 명백한 과금 오류가 확인된 경우 → 즉시 담당팀 에스컬레이션
- 일반(P2): 개별 문의·단순 안내로 해결 가능한 경우 → 지식 근거로 1차 답변
- 감성(P3): 강한 불만·해지 암시 표현 포함 → 공감 우선, 담당팀에 알림
3. 처리 원칙
- 문의 내용을 위 5개 대분류 중 하나로 반드시 분류한다.
- 지식 문서로 답할 수 있으면 근거(문서명)와 함께 1차 답변한다.
- 담당팀 처리가 필요하면(P1 또는 고객 요청 시) 라우팅표에 따라 담당팀에 안내 메일을 보낸다.
- 개인정보(주민번호·카드번호 전체)는 리포트·메일에 절대 포함하지 않는다.